Klanten vertrekken met een glimlach op hun gezicht, ook als het tegenzit

Klanten vertrekken met een glimlach op hun gezicht, ook als het tegenzit

"Tekst: Floortje van Veen"

Stichting Humentum is er voor mensen die hulp nodig hebben op financieel gebied.

De afgelopen jaren is de stichting flink gegroeid. Met een team enthousiaste vrijwilligers wordt vanuit het kantoor in de wijk Moerwijk te Den Haag begeleiding geboden bij diverse financiële en juridische hulpvragen.

Meertalige vrijwilligers

Klantbegeleider Iveth vertelt: ‘De vragen zijn zeer uiteenlopend. Wij inventariseren wat er gedaan moet worden om de financiële huishouding van de klant weer op de rit te krijgen. Het kan zoal gaan om het ordenen van de administratie, hulp bij de belastingaangifte of het oplossen van een huurachterstand.’

Stichting Humentum helpt bijvoorbeeld met het opstellen van brieven, onderhoudt het contact met de woningbouw of incassobureaus om betalingsregelingen tot stand te brengen. De klant geeft een machtiging af zodat de vrijwilligers namens hen kunnen handelen. ‘Mensen zijn vaak opgelucht zodra ze horen dat wij hen kunnen helpen.’

Iveth ziet vaak dat klanten de Nederlandse taal nog niet machtig zijn. ‘Daardoor worden brieven van de overheid niet begrepen. Deze stapelen zich op, waardoor mensen in de problemen kunnen komen.’

Veel vrijwilligers spreken meer talen. Zo kunnen klanten van een andere afkomst vaak in hun eigen taal geholpen worden. ‘Ook kunnen we zorgen voor een tussenpersoon die de taal van de klant spreekt,’ geeft Iveth aan. De stichting is altijd op zoek naar vrijwilligers die andere talen spreken, om klanten van iedere afkomst tegemoet te komen.

Opgelucht de deur uit

Iveth denkt terug aan een recente klant. ‘Een Papiaments sprekende meneer liep al een poosje bij de gemeente voor hulp. Zijn schulden werden steeds hoger, hij raakte gefrustreerd. Zijn bewindvoerder heeft hem doorverwezen naar stichting Humentum. Ik spreek zijn taal, waardoor de communicatie vloeiender verliep.’

Echter, meneer raakte zijn baan en huis kwijt en werd dakloos. De vrijwilligers zetten alles op alles om een woning voor hem te zoeken. ‘Maar de woningnood is hoog, daar hebben wij helaas geen invloed op.’

In samenspraak is besloten dat meneer terug gaat naar zijn geboorteland Curacao. Iveth: ‘Met dat besluit ervaart meneer eindelijk meer rust. Ondanks dat wij hier in Nederland geen oplossing hebben kunnen bieden, laten wij mensen niet in de steek. Hij kan nog altijd bij ons aankloppen, en we blijven met hem in contact. Klanten gaan altijd opgelucht de deur uit, met een glimlach op hun gezicht.’

Zorg uit handen

Het team vrijwilligers is hartelijk en sociaal. Op de werkvloer wordt open gecommuniceerd, de lijnen met het bestuur zijn kort. De taken worden effectief verdeeld, zodat de klanten sneller geholpen kunnen worden. Zo zijn er klantbegeleiders die de communicatie met de klanten verzorgen, en vrijwilligers die zich onder andere verdiepen in het papierwerk en de cijfers. 

Stichting Humentum neemt de zorg van klanten uit handen en werkt volledig belangeloos. Het kantoor heeft een inloopspreekuur waar mensen van harte welkom zijn met hun vraagstuk. De vrijwilligers bieden gratis hulp, en in de eigen taal van de klant.

Klantbegeleider Colinda aan het woord als ervaringsdeskundige

Colinda (56) draagt een rugzak vol levenservaring mee, wanneer ze start als klantbegeleider bij stichting Humentum. Schulden, de voedselbank en langdurige stress: ze kent het klappen van de zweep. Als ervaringsdeskundige biedt ze haar klanten herkenning en daarmee een beetje extra zorg. Hoe heeft zij zelf grip gekregen op haar situatie?

Als een ziekte

Colinda vertelt haar verhaal. ‘Mijn schulden waren als een wond die maar niet dicht wil. Dat doet veel met een mens. Je karakter wordt er door aangetast. Het is alsof je een ziekte hebt opgelopen: je wordt vergeetachtig en voelt je niet goed.’ Haar situatie gaf Colinda gedeprimeerde gevoelens.

De noodzaak om voor zichzelf en haar twee kinderen te zorgen, bracht haar bij de voedselbank. Dat viel haar niet gemakkelijk. ‘Ik kon niet zo goed koken. Ik keek naar de producten in de doos en dacht: wat moet ik hiermee? Er waren producten die ik niet kende, of waarvan ik niet wist hoe ik die moest bereiden. Ik kon niet geloven dat ik zo ver afgegleden was.’

Stress verlichten

In plaats van bij de pakken neer te zitten, wilde Colinda een manier vinden om te leren omgaan met een situatie waar ze weinig grip op kon krijgen. Ze stelde zichzelf de vraag waar ze wél controle op had. ‘Ik heb me verdiept in wat ik kon doen om mijn stress te verlichten, zodat ik daarin meer ruimte kreeg,’ legt ze uit. ‘Vervolgens ben ik de supplementen calcium en magnesium gaan gebruiken om de cortisol in mijn lijf te verlagen.’

Cortisol is een hormoon dat wordt aangemaakt bij stress. Bij langdurige stress kan dit ervoor zorgen dat je bijvoorbeeld slecht slaapt, extreem vermoeid bent en diverse lichamelijke klachten krijgt.

Levenswijsheid

‘Ook ben ik me gaan verdiepen in de filosofie van het stoïcisme,’ vertelt Colinda. ‘Dit gaat onder andere over zelfreflectie, het nadenken over je eigen handelen om daar lering uit te halen. Maar ook over het onder controle houden van je emoties onder moeilijke omstandigheden.’

Colinda merkt op dat veel mensen te ingewikkeld denken. ‘Het is belangrijk om de hoofdzaak van bijzaken te scheiden. Problemen kleiner en behapbaarder te maken.’ Jarenlange ervaring heeft haar geleerd in om oplossingen te denken. Falen is voor haar nooit een optie. ‘Ik denk altijd: heb ik wel alle hoeken van het probleem bekeken? Als het via de ene kant niet lukt, dan wel via de andere.’

Door haar stress te verminderen en op een andere manier naar de situatie te kijken, zorgde Colinda ervoor dat ze zich onder de omstandigheden beter voelde en met meer helderheid oplossingen kon bedenken.

Pay it forward

In 2021 kwam Colinda als klant bij Humentum. Zij hebben haar goed geholpen, waardoor ze inmiddels in rustiger vaarwater leeft en de rust in haar hoofd heeft teruggevonden. Ze is verhuisd naar een meer betaalbare woning, en met behulp van de schuldhulpverlening zijn haar schulden verminderd. ‘Er is ruimte om de draad weer op te pakken,’ vertelt ze. ‘Mijn motto is: pay it forward. Ik geef graag iets terug aan de maatschappij, dat doe ik nu bij stichting Humentum als klantbegeleider. Het bevalt me hartstikke goed.’

In haar functie merkt ze dat haar eigen ervaring belangrijk is voor haar klanten. ‘Ik kan iets betekenen wat niet iedereen kan bieden. Ik weet wat er van je wordt gevraagd als je in deze situatie verkeerd, en ken de veroordeling vanuit de maatschappij.’

Colinda doet de intakegesprekken met nieuwe klanten het liefst bij mensen thuis. ‘Dat werkt veel beter dan aan een bureau op kantoor.’ Behalve voor de praktische zaken, heeft ze ook oog voor de mate van stress op haar klanten. ‘Ik vraag hen altijd wat de situatie met hen doet, en probeer hen daarin te adviseren.’

Positieve vibe

Colinda heeft altijd hoop gehouden op een nieuw begin na haar problemen. Dat geeft ze ook haar klanten mee. ‘Zo lang als je extreme stress hebt ervaren, zo lang heb je nodig om daar weer uit te komen. Blijf altijd positief. Men reageert zoveel beter op positieve energie dan op negatieve. Met een positieve vibe kan er een hele hoop meer voor je worden gedaan.’

De filosofie van het stoïcisme vertelt dat een uitdaging geen bedreiging hoeft te zijn, maar een kans is om te groeien en leren. ‘What stands in the way, becomes the way’, sluit Colinda haar verhaal af.